Kiedy wyniki sprzedaży spadają, menedżerowie zaczynają szukać przyczyny w zmianach na rynku, sezonowości lub konkurencji. Ale przyczyna może leżeć znacznie bliżej — w komunikacji z klientami. Jeśli menedżerowie nie odbierają połączeń i nie oddzwaniają, gubią ważne dane w notatkach, a klienci trafiają na zajętą linię, firma traci potencjalnych nabywców i dochody. A kierownik nie dostrzega tych problemów z powodu braku przejrzystości tradycyjnej telefonii.

Nowoczesna technologia wirtualnej centrali telefonicznej daje firmom więcej możliwości i kontroli nad komunikacją. Dlatego w tym artykule przyjrzymy się, dlaczego może ona całkowicie zastąpić tradycyjną telefonię.

Zalety wirtualnej centrali telefonicznej dla biznesu

Dlaczego firmy rezygnują z lokalnych central telefonicznych i przewodów miedzianych? Przede wszystkim chodzi o niezależność od lokalizacji biura. Możesz zatrudnić wysoko wykwalifikowanego menedżera z Warszawy lub Krakowa, będąc w Gdańsku. Nie musisz też wstrzymywać pracy, jeśli pojawią się problemy z prądem, remontem lub przeniesieniem firmy do innego lokalu. A jeśli Twój najlepszy sprzedawca wyjechał w podróż służbową, będzie mógł nadal odbierać połączenia na numer służbowy ze swojego telefonu komórkowego lub laptopa.

Ponadto telefonia w chmurze pozwala stworzyć wrażenie lokalnej obecności w dowolnym mieście, a nawet w innym kraju. W tym celu wystarczy podłączyć wirtualne numery z prefiksem innego regionu, z którego dzwonią potencjalni klienci. Zwiększa to zaufanie i lojalność klientów z wielu powodów:

• wydaje im się, że lokalna firma lepiej rozumie ich potrzeby;
• oraz że w razie problemów można osobiście odwiedzić lokalną firmę;
• a połączenia na numery z lokalnym numerem kierunkowym są tańsze niż połączenia międzynarodowe.

Jak wirtualna centrala telefoniczna obniża koszty i zwiększa wydajność

Aby korzystać z tradycyjnej telefonii biurowej, trzeba wynająć lokal, kupić specjalny sprzęt, zorganizować łączność wewnętrzną i regularnie to wszystko serwisować. A jeśli zespół się powiększa, firma ponosi koszty związane z organizacją nowych stanowisk pracy.

Do korzystania z wirtualnej centrali wystarczy połączenie internetowe oraz laptop lub telefon. Za serwery obsługujące działanie chmurowej centrali odpowiada operator telefonii IP. Firma płaci jedynie za podłączenie i abonament za korzystanie z wirtualnej centrali telefonicznej i jej funkcji. Aby powiększyć zespół, wystarczy dodać użytkowników w panelu administracyjnym i opłacić dodatkowe stanowiska zgodnie z taryfą.

Efektywność pracy menedżerów

Zastąpienie tradycyjnej telefonii chmurową pomaga również poprawić efektywność pracy menedżerów poprzez automatyzację części procesów biznesowych. Oto kilka przykładów.

1. Wirtualna centrala pozwala skonfigurować chatboty do obsługi prostych zapytań, takich jak „status zamówienia”, „data dostawy” oraz udostępniania informacji z instrukcji i FAQ.
2. Można również odpowiadać na typowe zapytania za pomocą IVR. Klient wybiera odpowiednią opcję menu, na przykład „1 — godziny pracy”, „2 — data dostawy zamówienia”, i automatycznie otrzymuje odpowiedź.
3. Programy do automatycznego wybierania numerów, takie jak Power Dialer, dzwonią na numery z wcześniej przygotowanej listy i łączą menedżera dopiero po odebraniu połączenia. W ten sposób specjalista nie traci czasu na wybieranie numeru i czekanie na odebranie połączenia.

Odciąża to specjalistów i pozwala im skupić się na bardziej złożonych kwestiach.

Możliwości techniczne rozwiązań wirtualnych zastępujących tradycyjną telefonię

Jeśli klient słyszy sygnały lub prośbę „Proszę oddzwonić”, z większym prawdopodobieństwem przejdzie do konkurencji. Właśnie z tym problemem borykają się firmy korzystające z tradycyjnej telefonii ze standardowymi numerami. Ponieważ pozwalają one na obsługę nie więcej niż jednego połączenia naraz.

Telefonia w chmurze znosi te ograniczenia — firma może podłączyć wielokanałowy numer wirtualny i jednocześnie obsługiwać do 100 połączeń. Można też skonfigurować kolejkę połączeń, aby żadne zgłoszenie nie zostało utracone. Gdy wszyscy menedżerowie będą zajęci, system pozostawi klienta na linii i odtworzy komunikat z numerem w kolejce, szacowanym czasem oczekiwania i innymi przydatnymi informacjami. Gdy tylko któryś z pracowników będzie wolny, otrzyma pierwsze połączenie z kolejki.

Problemy, które można rozwiązać za pomocą wirtualnej centrali telefonicznej

Nieodebrane połączenia

Aby sprawdzić, ile połączeń pomijają menedżerowie, potrzebne są odpowiednie narzędzia. Takie jak raporty wirtualnej centrali telefonicznej, w których wyświetlane są dane dotyczące wszystkich połączeń, w tym również tych pominiętych. Będziesz mógł sprawdzić ogólną liczbę połączeń, na które specjalista nie odpowiedział, przyczynę nieodebrania, czas nadejścia połączenia, liczbę prób dodzwonienia się klienta i inne informacje.

Pozwala to ocenić skalę problemów w dziale sprzedaży i podjąć strategiczne decyzje dotyczące ich usunięcia, które będą oparte na dokładnych danych, a nie na przypuszczeniach. Na przykład, jeśli wielu klientów dzwoni poza godzinami pracy, można skonfigurować przekierowanie do dyżurnego menedżera lub włączyć automatyczną sekretarkę, która poda harmonogram pracy i zaproponuje pozostawienie wiadomości.

Menedżerowie mogą korzystać z raportów do monitorowania nieodebranych połączeń, aby w odpowiednim czasie oddzwonić do klientów. Im szybciej to zrobią, tym większe szanse, że nie stracą lojalności potencjalnych nabywców. Aby szybciej reagować na nieodebrane połączenia, można skonfigurować automatyczne powiadomienia na e-mail lub w Telegramie.

Utracone lub błędnie wprowadzone dane

Przed przejściem z tradycyjnej telefonii na wirtualną centralę menedżerowie poświęcają czas na After Call Work — wprowadzanie do CRM danych o kliencie, takich jak numer telefonu, imię i nazwisko oraz kolejne kroki. Jednak jeśli napływa wiele połączeń, menedżer może albo zapomnieć o przeniesieniu informacji do systemu, albo zrobić to z błędami w pośpiechu. Utrudni to dalszą pracę z klientem i realizację umowy zgodnie z ustaleniami.

Korzystanie z wirtualnej centrali pozwala zmniejszyć ilość pracy ręcznej i ryzyko zapisania danych z błędami. Po skonfigurowaniu integracji chmurowej centrali z systemem CRM automatycznie tworzone są kontakty i transakcje, a do karty klienta dołączane są dane o połączeniu i nagranie rozmowy.

Menedżerowie mogą poświęcić więcej czasu na wysokiej jakości komunikację z klientami, a kierownik ma rzeczywisty obraz pracy z potencjalnymi klientami.

Podsumowanie

Podsumowując, wirtualna centrala telefoniczna może całkowicie zastąpić tradycyjną telefonię, ponieważ jest niezależna od fizycznej infrastruktury, automatyzuje obsługę zgłoszeń i przechowywanie danych o połączeniach. Zapewnia również raporty umożliwiające skuteczne zarządzanie nieodebranymi połączeniami. W rezultacie firma traci mniej klientów i, co za tym idzie, zwiększa przychody.

Artykuł sponsorowany